主页> > U漫生活 >亲爱的台湾网购消费者,您有2ndopinion吗- >

亲爱的台湾网购消费者,您有2ndopinion吗-


2020-06-16

亲爱的台湾网购消费者,您有2ndopinion吗?

笔者现在在美国的习惯是,网路购物先上 Amazon.com,找餐厅先上 Yelp.com,找旅馆先上 Hotels.com,进电影院前先上 Flixster.com,只有一个重要的原因,就是是这些网站都有很丰富且有参考价值的消费者评鉴 ,提供笔者消费时的重要参考资讯。

这些网站中 Yelp.com 与 Flixster.com,本来的服务内容就是让消费者可以于网路上对商家/服务评价与分享自己的使用经验与评鉴;而 Amazon.com 与 Hotels.com 除了商品/旅馆选择种类众多之外,于网站上的安排,消费者评鉴是商品的一个重要资讯,放在很清楚且重要的位置,例如这些 screen shots。消费者于总览处就可以看到评鉴的平均,且可以继续往下看详细的意见内容。

亲爱的台湾网购消费者,您有2ndopinion吗?
亲爱的台湾网购消费者,您有2ndopinion吗?

除了容易浏览消费者评鉴,也提供以消费者评鉴的平均作为过滤搜寻与结果排序的条件,如下图显示。

亲爱的台湾网购消费者,您有2ndopinion吗?

因为有了这样的习惯,所以当笔者是在实体商店购物或者临时要找附近的餐厅时,也会用一些可以查询到消费者评鉴的 Mobile Apps 来作为消费的参考。上述的网站都有 Mobile App,于 App 中也可以看到消费者意见,但购物时笔者常用的的 mobile apps 是美国商品消费者评鉴热门网站 Buzzillions.com 所推出的 iPhoneApp,录製一段操作的影片如下:

[youtube http://www.youtube.com/watch?v=XipNVv92eXs&w=560&h=345]

影片中,读者可以看到,笔者使用了 App 中的 UPC code 扫描的功能 ,App 读取了 code 后很快地于资料库中找到对应的商品,进入眼帘的除了商品名称与照片外,该商品的消费者评鉴平均是重点,4.5 颗星一目了然,点进该商品后,笔者可以继续看评价的细项,例如消费者对该商品几个好坏的特性的勾选,最有参考价值的正面与负面评鉴,仔细的评鉴内容与该商品在各大购物网站的价格分布等 ,相当实用,也提供笔者购物时很重要的参考依据。

当笔者在找寻台湾是否有类似的服务时,赫然发现,台湾的主要大型 B2C 购物网站如 P! 线上购物 与 Y! 奇摩购物中心,竟然没有提供消费者意见的功能与设计!?

为了对照亚洲其他市场,笔者浏览一下大陆的几个大型购物网站,例如 360Buy.com,DangDang.com 或者 YiHaoDian.com 等,或者垂直购物网站如 M18.com与 RedBaby.com.cn,都提供消费者商品评鉴的功能,且容易浏览与查询 ;日本的 Yahoo!Japan Shopping 与 Amazon.co.jp ,韩国的 Gmarket.co.kr,Gsshop.com与入口网站 Naver shopping 等,也都有提供消费者评价的功能。所以看起来台湾真的缺席了?

但再看一下 GoHappy.com,Books.com.tw 或 ETmall.com.tw 等台湾其他的综合型购物网站,是可以看到商品评鉴的功能,不过消费者似乎不踊跃参与,大部分的商品都没有任何评价的纪录。

笔者询问了一位曾任上述其中一家台湾购物网站营运长的朋友,为何他们的网站不提供消费者评鉴的功能?得到的答案主要有几个,一个是怕 竞争对手藉此恶意进行负面的评鉴 ,一个是 消费者评鉴是需要管理的,而这就代表额外的营运成本 ,还有一个理由是 " 台湾的消费者比较没有参与意见表达的动机与习惯"。

第一个理由对笔者而言, 若只因为要避免少数的恶意行径,就关闭多数参与的机会,可能是业者不信任消费者的心态作祟 。若竞争者刻意製造负面的评鉴 ,一般也会乔装为消费者,业者与其他消费者无从得知其真实的身分,但老实说也没有这个必要。消费者心中自有一把尺,多数是可以判断哪些是中肯的意见与实际使用经验的分享,值得参考的;哪些又是蓄意造谣与或情绪性的意见,毫无参考价值。

业者应该要能信任多数的消费者是会理性地参与与分享,同时也要信任多数消费者是成熟且具有判断力的。Inside 作者 Mona 曾经撰写过一篇 「选择去相信顾客,也是一种策略」,虽然不是针对笔者这个主题叙述,但其点出一个业者重要的经营态度:

而第二个理由,笔者认为可能是 业者对于该管什幺混淆不清,或者说" 怕管不到什幺"。这就好像台湾一些监理主管机关的态度一样,什幺都想管,最后什幺都管不了, 重要的不是布下天罗地网来来管,而是要有一个可以维持公评竞争但又不阻碍发展的监理机制 。提供一个可以让消费者参与表达意见的环境,本来就是鼓励消费者可以主观地分享使用经验,每个消费者的观察与观点不尽相同 ,业者无法预期分享的内容,逐篇检查或者事先审阅是不切实际的作法。

业者真正要做的 不应是针对内容来管理,而是要设计可以提高可看度与可信度的评鉴机制,以及善用消费者的社群力量来过滤真正具有参考价值的评鉴 。例如机制上可以限制只有于该网站购买过该商品的消费者可以评价,就有一个起码的进入门槛,提高该评价的可信度 ;而有可以评分与检举评鉴内容的机制,就是藉由其他消费者的参与来提昇评鉴的参考度。

至于最后一个理由认为" 台湾的消费者比较没有参与意见表达的动机与习惯",笔者认为若这个理由成立,那要如何解释像 Mobile01.com,FashionGuide.com.tw 与 iPeen.com.tw 这些台湾比较属于垂直的商品/服务讨论与评鉴网站受欢迎呢?这多少也是业者" 为与不为" 的问题,而不是去怪罪于消费者的习惯。若 策略上把消费者意见当成商品介绍必要的项目,以及业者对消费者客服重要的一环,执行上就会考量如何设计方便与友善的评鉴方式,如何鼓励消费者踊跃参与评鉴,以及如何让品牌与消费者因为评鉴而产生良性的互动。 例如顾客完成消费后的一段时间内,业者是否会 follow up 提醒与鼓励消费者评鉴其购买的商品/服务?对于积极参与评鉴的消费者是否提供 royalty program 以奖励其贡献?与是否提供品牌回覆消费者客诉的机会?

另一个角度来看,笔者提及的这些台湾主要购物网站,也同时经营的网路拍卖与商家开店的平台,都提供让买家对卖家进行评鉴与讨论。买家评鉴会是重要的一环,因为这些业者只是提供平台让个人与商家销售商品,一开始无从判断销售者的良莠,所以藉由买家评鉴提供其他消费者参考该卖家/商家的信用。 同理类推,那为何业者自行销售商品的优缺点,不能由消费者社群来把关呢? 是否可将买家对卖家评鉴的机制与管理的方式移植到业者销售商品的消费者评鉴,提供消费者购买时有参考的依据呢?而消费者评鉴的另一个积极的意义是可作为业者挑选品牌与商品的依据,评鉴很差的商品,可以考虑下架,以减少处理退换货的客诉与成本;对品牌也是一种提醒与警惕,提供消费者好的商品与服务,不要心存侥倖与滥竽充数!

除了佔了绝大篇幅与充满广告词彙的商品说明,以及没有数字佐证的商品销售排行榜外,消费者需要知道其他消费者的使用经验!笔者这样的呼吁,已有自知之明,石沈大海的机会很大。但笔者总是相信,若有业者愿意做些改变,将这 「相信 」 的策略落实到执行,消费者自然可以感受到用心与诚意。这会需要 经营与时间 ,但消费者的回报会是值得的 !当然,身为消费者的我们,也要能将 积极参与评鉴与愿意分享使用经验当成是一种责任与义务,这样也才有权利一起享受网路消费相较于实体消费最大的优势!


上一篇:

下一篇: